Czy masz odpowiednie podejście do kwestii rekomendacji?

Jeśli chcesz, aby klienci nie trzymali w tajemnicy tego, z czyich usług korzystają, trzeba zacząć poważnie myśleć o procesie uzyskiwania referencji oraz mieć świadomość jego znaczenia. Im lepiej przyjrzymy się tej kwestii, tym efektywniejsze i bardziej zdecydowane będą nasze działania. A im skuteczniejsze działania, tym lepsze wyniki. Nazywam to odpowiednim podejściem do sprawy. Jakie jest twoje podejście?

Poniżej podaje przykłady sposobów myślenia, które składają się na właściwe nastawienie do kwestii rekomendacji i generowania nowych klientów.

Zdajesz sobie sprawę z tego, że twoi najlepsi klienci, ponad wszystkie inne sposoby, woleliby poznać cię z polecenia. Uświadomienie sobie tej kwestii wspomoże cię w działaniach zmierzających do tego, by rekomendacje stały się twoją główną metodą poszukiwania klientów. Innymi słowy: całkowicie i zdecydowanie zaangażujesz się w stworzenie firmy opartej na rekomendacjach uzyskiwanych od dotychczasowych klientów, a twoje działania będą zgodne z tym pełnym zaangażowaniem.

Kiedy już pozyskasz klienta, pozostaje on twoim klientem na zawsze. Pozostajesz w kontakcie z klientami nie tylko dla podtrzymania ich lojalności, ale również po to, by podźwignąć tę lojalność do poziomu wiecznie żywego źródła rekomendacji. Większość ludzi sądzi, że wartość klienta polega na tym, iż można z nim wiecznie robić interesy. Inną dobrą stroną jest to, że przez cały czas otrzymujesz od nich rekomendacje skierowane do potencjalnych nowych klientów. Przez lata miałem okazję rozmawiać z wieloma świetnymi akwizytorami oraz właścicielami małych firm, które odniosły sukces. Jeśli da się te rozmowy sprowadzić do wspólnego mianownika czy określi główny temat, który pojawiał się w nich wszystkich, nietrudno go zawrzeć kilku słowach: dbaj o dotychczasowych klientów. Obsługuj ich tak, by pozostali z tobą. Dowiaduj się o nich jak najwięcej i informuj ich o zakresie swojej działalności, aby robili z tobą jeszcze więcej interesów; we właściwym momencie poproś o nazwiska ich znajomych, którzy być może zyskaliby na poznaniu ciebie. Zadaj sobie pytanie, komu łatwiej jest sprzedać produkt – nowemu czy obecnemu klientowi? Dbaj o klientów i korzystaj z ich lojalności przez cały okres waszej współpracy.

Masz system pozyskiwania nowych klientów i używasz go, nie pozostawiając tej sprawy samej sobie. Jedną ze smutnych prawd, jakie odkryłem wiele lat temu, ucząc systemu marketingowego Unlimited Referrals®, jest to, że większość reprezentantów handlowych i właścicieli małych firm podchodzi do sprawy zdobywania nowych klientów w sposób bardzo nieprofesjonalny, podczas gdy w celu uzyskania większej sprzedaży trzeba użyć podejścia systemowego i korzystać zeń na bieżąco. Niniejsza książka uczy tego systemu, ale oczywiście tylko od ciebie zależy, w jakim stopniu z naszych rad skorzystasz. Uzyskiwanie rekomendacji jest jak bilard. Jeśli kiedykolwiek grałeś w bilard, to wiesz, o czym mówię. Gdy uderzam w białą kulę tak, by wbić kulę nr 4, wtedy równocześnie staram się zrobić coś jeszcze. Chcę po tej operacji pozostawić białą kulę w takim miejscu, by następnie wbić nią kule nr 7. W bilardzie jedno uderzenie prowadzi do następnych.

I właśnie dlatego dobrze jest stworzyć system pozyskiwania nowych klientów i korzystać z niego. Zdobywanie nowych klientów to jak dobry strzał w bilardzie. A co dzieje się, jeśli nie masz dobrej strategii nawiązywania nowych kontaktów? Czyż nie musisz wtedy czekać, aż potencjalni klienci sami się z tobą skontaktują? Czy nie musisz uciekać się do mailingu, który jest tak drogi, jak nieefektywny?

Jeśli wprowadzisz strategię pozyskiwania nowych klientów, to jeden klient przysporzy ci dwóch (lub więcej) nowych, dwóch – czterech, czterech – ośmiu i tak dalej. Dzięki rekomendacjom twoja firma będzie rozwijać się w postępie geometrycznym. Jeśli matematyka nie była twoim ulubionym przedmiotem, powiem inaczej: szybko.

Kontaktujesz ludzi ze sobą, dostarczając znajomym firmom klientów. Nie ma szybszej drogi do zyskania nowych klientów do tego, by rozpocząć rekomendowanie ludzi i usług samemu. Czy jesteś osobą, które rekomenduje usługi lub produkty i sugeruje usługodawcy, z kim – twoim zdaniem – powinien kontaktować się w celu nawiązania współpracy? Czy poznajesz ze sobą ludzi na różnych płaszczyznach? Być może niektórzy z twoich klientów mogliby prowadzić interesy ze sobą nawzajem. Może masz inne znajomości, o których twoi klienci powinni wiedzieć.

Pasjonatów można znaleźć w każdej dziedzinie. O pasjonatach często mówi się, że są dobrymi kandydatami na trenera lub dyrektora. Chciałbym, byś stał się pasjonatem. Dowiedz się tak wiele, jak tylko możesz, na temat tego, jak i czemu rekomendacje czy sposoby nawiązywania nowych kontaktów przez polecanie są korzystne dla ciebie i dla innych.

Jednym ze sposobów stania się pasjonatem jest aktywne rekomendowanie samemu. Zobaczysz, jak wielu ludziom przyniesie to korzyści. Zapoznasz się również z pewnym ryzykiem związanym z rekomendowaniem towarów i usług. Wiedząc to wszystko, będziesz umiał lepiej wspomagać swoich klientów radą, jak rekomendować twoje usługi albo produkty swoim znajomym, minimalizując ryzyko, które mogliby w tym procesie ponieść.

Kolejną rzeczą, która należy sobie uświadomić, jest to, że jeśli sam niechętnie polecasz, może to sabotować twoje pragnienie, by otrzymać referencje. Zacznij kojarzyć ze sobą ludzi w biznesie, a oni odwdzięczą się tym samym.

Oczekujesz, że ludzie będą cię rekomendować i podzielą się z tobą wiedzą na temat tego, kto spośród ich znajomych mógłby skorzystać na poznaniu ciebie. Jeśli będziesz oczekiwał, że coś się wydarzy, zwiększy to twoja świadomość i zdynamizuje działania. Czy zgodziłbyś się z następującym twierdzeniem: „podchodzenie do każdej sytuacji z pewnymi oczekiwaniami zwiększa szanse, że to, czego oczekujmy, rzeczywiście się wydarzy”? Oczywiście nie jest to gwarancją sukcesu, ale podwyższa prawdopodobieństwo.

Nazywam to „świadomą pewnością”. Po pierwsze, jesteś pewien wartości swojej pracy. Masz zaufanie do swoich produktów lub usług i do własnych możliwości. Po drugie, masz świadomość okazji, które nadarzają ci się na każdym kroku. Ta świadoma pewność lub oczekiwanie sukcesu sprawi, że podejmiesz więcej działań w celu zdobycia rekomendacji i nowych kontaktów.

Po dwunastu latach nauczania systemu pozyskiwania nowych klientów przez polecenie stało się dla mnie oczywiste, że najważniejsze w budowaniu firmy opartej na technikach pozyskiwania nowych kontaktów jest nastawienie się na nie – codzienna świadomość tego, jak one działają i jak przysparzają zysków, pobudza cię wciąż na nowo do działania w celu zachęcenia klientów, by rekomendowali cię innym.


Więcej o tworzeniu grupy sprzymierzeńców twojej firmy, czyli wykorzystaniu marketingu opartego na rekomendacjach, dowiesz się z książki Billa Catesa „Powiedz o mnie innym” (Wydawnictwo Wolters Kluwer Polska, Kraków 2009).