KROK 5. SZACHUJĄCE ZAKOŃCZENIE

Celem tego piątego kroku jest:
♦ Umówienie się na spotkanie (brak sprzeciwów)
lub sfinalizowanie sprzedaży.
♦ Użycie słowa zwłaszcza.
♦ Powtórzenie, w jakiej sprawie się dzwoni.
♦ Ponowne wspomnienie o rozpoznanej potrzebie lub motywacji rozmówcy.

Realizując ten krok postaraj się nawiązać do potrzeb potencjalnego klienta, słuchać i okazać troskę.

Opowiedz, jak pomogłeś innym rozwiązać podobne problemy. Dzięki temu rozmówca nabierze przekonania, że jesteś ekspertem w swojej dziedzinie. Jeśli stawiasz dopiero pierwsze kroki w branży sprzedaży, wspomnij o tym, jak Twoja firma (a nie Ty sam) pomogła innym w podobnych sprawach. Istotą tego ostatniego kroku jest odniesienie się do potrzeb rozmówcy, okazanie zrozumienia i poinformowanie potencjalnego klienta, że jesteś w stanie rozwiązać jego problem. Nie mów, na czym polega rozwiązanie. Jeśli Twoim celem jest uzgodnienie terminu wizyty, zapowiedz, że ujawnisz rozwiązanie dopiero podczas niej, co zagwarantuje, że rozmówca nie odwoła spotkania. Jeśli nie umawiasz się na spotkania z klientami, to właśnie na tym etapie rozmowy powinieneś podać sposób spełnienia ich rozpoznanych potrzeb i sfinalizować sprzedaż.

Podejmując działanie, ludzie kierują się swoimi potrzebami i motywami. Okazanie potencjalnym klientom pomocy w identyfikacji ich potrzeb i wielokrotne wspominanie o nich w trakcie rozmowy pokazuje, że przejmujesz się ich problemami oraz że słuchałeś tego, co właśnie powiedzieli. Co więcej, od razu dawaj rozmówcom do zrozumienia, że jesteś ekspertem w interesującej ich dziedzinie i że możesz im się bardzo przydać.

Powtórz, w jakiej sprawie dzwonisz

Wyraźne określenie potrzeb i rozmowa na ich temat odróżnia Cię od konkurentów. Dzięki temu krokowi możesz stać się mistrzem sprzedaży. Zawsze rozpoczynaj ten etap rozmowy następującym stwierdzeniem:

„Panie/Pani .................... (imię rozmówcy), między innymi właśnie dlatego miałem nadzieję się z Panem/Panią spotkać.”

lub

„Panie/Pani .................... (imię rozmówcy), między innymi właśnie dlatego dzwonię (jeśli nie umawiasz się na spotkania z klientami).”

Potencjalni klienci muszą wiedzieć, że zadzwoniłeś w określonym celu. Interesują ich wyłącznie własne potrzeby. Dlatego nawiąż z nimi kontakt dając im do zrozumienia, że współpracowałeś już z wieloma osobami, które miały takie same problemy. Dzięki temu się odprężą. Użycie słowa zwłaszcza pozwala uwydatnić potrzebę potencjalnego nabywcy i pokazuje, że umiesz słuchać. Po nawiązaniu kontaktu i ponownym wspomnieniu o potrzebie rozmówcy, poinformuj go, że możesz służyć mu pomocą. Jak już wspomniałam, zawsze kończ ten etap rozmowy, dając rozmówcy do wyboru dwie opcje. Nosi to nazwę „pytania opcjonalnego”. Jeśli na przykład chcesz umawiać się z klientami tylko w dni powszednie, zapytaj: „Jaka pora najbardziej Panu odpowiada, przed czy po południu?”

Jeżeli spotykasz się z klientami wyłącznie wieczorami i w weekendy, spytaj: „Kiedy najwygodniej byłoby nam się spotkać, wieczorem w dzień powszedni czy w weekend?” Jeśli zaś wcale nie umawiasz się z klientami, mógłbyś zaproponować: „Mogę wysłać Panu pakiet informacyjny albo proszę go pobrać bezpośrednio z mojej strony internetowej. Co Panu bardziej odpowiada?”. Szachujące Zakończenie ma poprawić samopoczucie rozmówcy i pomóc mu zrozumieć, że naprawdę potrzebuje Twoich usług. Teraz, kiedy już zbudowałeś wartość, potencjalny klient znajdzie czas na dalszą rozmowę lub spotkanie z Tobą.

Oto kilka przykładów zastosowania Szachującego Zakończenia:

AGENT UBEZPIECZENIOWY:
Twój potencjalny klient właśnie odpowiedział na Szachujące Pytanie:

„Gdyby wyszedł Pan dziś z domu i uległ śmiertelnemu wypadkowi, jaki wpływ miałoby to na pozostałych członków Pańskiej rodziny?”

Odp.: „Byliby zrujnowani. Jestem jedynym żywicielem rodziny, więc w żaden sposób nie mogliby żyć na takim poziomie jak obecnie. Dzieci nie mogłyby pójść na studia i to mnie martwi.”

A zatem Twoje Szachujące Zakończenie powinno brzmieć następująco:

„Między innymi właśnie dlatego miałem nadzieję się z Panem spotkać, żeby opowiedzieć Panu o tym, jak pomogłem innym rodzinom uniknąć pogorszenia jakości życia w wyniku przedwczesnej śmierci głównego żywiciela, zwłaszcza jeśli chodzi o zapewnienie dzieciom wyższego wykształcenia. Zajmę Panu tylko 15 do 20 minut. Będę w Pana okolicy w poniedziałek po południu, a potem we wtorek wieczorem. Który termin bardziej Panu odpowiada?”

albo

POŚREDNIK W HANDLU NIERUCHOMOŚCIAMI:
Twój potencjalny klient właśnie odpowiedział na Szachujące Pytanie:

„Co ma obecnie dla Pana największe znaczenie, jeśli chodzi o decyzję o zakupu domu?”
Odp.: „Szukam domu w dobrej lokalizacji, a główna sypialnia koniecznie musi być położona daleko od wszystkich innych sypialni.”

Powinieneś odpowiedzieć w następujący sposób:

„Między innymi właśnie dlatego miałem nadzieję, że namówię Pana na wizytę w moim biurze, żeby porozmawiać o tym, jak pomogłem innym nabywcom nieruchomości znaleźć wymarzony dom, zwłaszcza jeśli chodzi o architekturę i rozkład sypialni. Zajmę Panu tylko 15 do 20 minut. Wolałby Pan odwiedzić mnie w tym tygodniu czy bardziej odpowiada Panu przyszły?”

albo

MAKLER GIEŁDOWY:
Twój potencjalny klient właśnie odpowiedział na Szachujące Pytanie:

„Co jest dla Pana najważniejsze, jeśli chodzi o Pański portfel finansowy?”

Odp.: „Lubię obarczone wysokim ryzykiem akcje, które dają wysoką stopę zwrotu. Przejdę na emeryturę dopiero za 25 lat i chciałbym, żeby w tym czasie moje pieniądze pracowały na mnie.”

Powinieneś odpowiedzieć w następujący sposób:

„Między innymi właśnie dlatego miałem nadzieję na dłuższą rozmowę, żeby opowiedzieć Panu o tym, jak pomogłem innym inwestorom zbudować solidny portfel akcji, zwłaszcza jeśli chodzi o wysokie ryzyko i wysoką stopę zwrotu. Chciałbym umówić się na spotkanie i porozmawiać na ten temat. Czy zechce się Pan ze mną spotkać, czy też wolałby Pan, żebyśmy od razu omówili to, w jaki sposób mogę Panu pomóc?”

Ta strategia przeniesie Twoją firmę na wyższy poziom. Dzięki zastosowaniu Szachującego Zakończenia Twoi potencjalni klienci przekonają się, że rozumiesz ich indywidualne potrzeby i wiesz, jak je zaspokoić. Stwierdzenie, że pomogłeś innym w podobnych sprawach, zapewnia rozmówcy komfort i świadczy o Twoim doświadczeniu. Dzięki zastosowaniu Szachującego Pytania i Szachującego Zakończenia zwiększysz liczbę rozmów telefonicznych uwieńczonych spotkaniem z klientem, o czym będzie jeszcze mowa w dalszej części tego rozdziału. Twoim zadaniem jest umówienie się z potencjalnym nabywcą na spotkanie, podczas którego będziesz mógł zaproponować mu sposób spełnienia jego konkretnych potrzeb. Zastosowanie wszystkich pięciu kroków pomoże Ci osiągnąć ten cel w najkrótszym możliwym czasie, a opanowanie przedstawionej tu metody znacznie zwiększy Twoją skuteczność podczas spotkań i rozmów telefonicznych z klientami. Pozwoli Ci ona komunikować się z łatwością i umożliwi Twoim potencjalnym nabywcom prowadzenie z Tobą swobodnej rozmowy.

Znaj cel każdej rozmowy

Nie wszystkie rozmowy telefoniczne mają na celu uzgodnienie terminu spotkania. Musisz znać różnicę pomiędzy rozmową rozpoznawczą, rozmową w sprawie spotkania i rozmową serwisową.

Celem rozmowy rozpoznawczej jest zdobycie informacji na temat potencjalnego klienta. Rozmowa w sprawie spotkania ma doprowadzić do spotkania z klientem, a rozmowa serwisowa jest po prostu grzecznościową czynnością posprzedażową, która może doprowadzić do dodatkowej transakcji.

Jeśli chcesz nawiązać kontakt z nieznanymi decydentami w dużych organizacjach, wykonaj rozmowę rozpoznawczą. Oto jeden ze sposobów poradzenia sobie z cerberem, który podniesie słuchawkę.

Powiedz:

„Muszę przefaksować do Waszej firmy pewne informacje na temat ..................... Jaki jest Wasz numer faksu? I do kogo mam go zaadresować?”

Tak naprawdę wcale nie musisz wysyłać tego faksu. Dysponujesz już nazwiskiem osoby kontaktowej i możesz zadzwonić do potencjalnego klienta bezpośrednio. Podczas tej rozmowy będziesz mógł uzyskać zgodę na przesłanie informacji e-mailem lub faksem, a może nawet umówić się na spotkanie.

Rozmowa w sprawie spotkania rozpoczyna się wtedy, gdy właśnie kogoś poznałeś. Możesz umówić się z tą osobą na spotkanie, mówiąc:

„Dzwonię, ponieważ wyraził Pan/Pani zainteresowanie ..................... Chciałbym zapytać, jaka pora spotkania bardziej Panu/Pani odpowiada: rano czy po południu (pauza)?”

Celem rozmowy serwisowej jest podtrzymanie dobrych stosunków z klientem i nawiązanie do poprzedniej rozmowy. Można to zrobić, mówiąc:

„Jakieś dwa miesiące temu rozmawialiśmy o ................................ (przypomnij rozmówcy, o jaki produkt lub usługę chodziło). Chciał Pan dowiedzieć się czegoś więcej na temat ..................... Czy znalazłby Pan chwilę, żeby odpowiedzieć na kilka krótkich pytań?”

Artykuł jest fragmentem książki „7 kroków do udanej sprzedaży”, autorzy: Traci Bild, Todd Shafer, wydanej przez Onepress.pl