KROK 3. UZASADNIENIE

Na tym trzecim etapie Twoim celem jest:
- Ustalenie terminu spotkania lub uzyskanie sprzeciwu rozmówcy.
- Podanie nazwy firmy, dla której pracujesz.
- Wyjaśnienie celu swojego telefonu.
- Bycie bardzo sympatycznym, troskliwym — słowem bycie sobą.
- Wywołanie kontrolowanych, przewidywalnych reakcji.
- Używanie ciepłych słów, takich jak: wizyta, znajomość, nadzieja, zaciekawienie, staranie, pomoc, potrzeba.

Zawsze rozpoczynaj ten etap następującym stwierdzeniem:

„Dzwonię do Pana/Pani, ponieważ…”

Zakończ ten etap pytaniem opcjonalnym. Oznacza to, że zamiast prosić potencjalnego klienta o odpowiedź „tak” lub „nie”, dajesz mu dwie opcje do wyboru (np. rano lub wieczór):

„Czy bardziej odpowiadają Panu/Pani weekendy, czy dni robocze?”

lub

„Czy woli Pan/Pani spotkać się ze mną wcześnie rano, czy po południu?”

lub

„Ustalam harmonogram spotkań na najbliższe cztery tygodnie i chciałbym wiedzieć, czy bardziej odpowiada Panu/Pani ...................., czy .....................”

lub

„Dysponuję koszami upominkowymi w cenie od 10 do 50 dolarów i chciałabym wiedzieć, jaka cena w tym przedziale najbardziej by Panu/Pani odpowiadała.”

lub

„Chciałem tylko sprawdzić, czy niczego Pan/Pani nie potrzebuje. Znajdzie Pan/Pani chwilkę, żeby odpowiedzieć na kilka pytań, a może umówimy się na kiedy indziej?”

lub

„Bardzo chciałbym móc odwiedzić Pana/Panią na 15 do 20 minut i zastanawiam się, czy pasuje Panu/Pani bardziej ...................., czy .....................”

lub też

„Współpracuję z wieloma firmami, m.in. .................. w okolicach .................. i miałem nadzieję wstąpić do Państwa na 15 do 20 minut. Chciałbym wiedzieć, czy bardziej odpowiada Panu/Pani rano, czy po południu?”

Określ ramy czasowe

Na tym etapie rozmowy telefonicznej należy koniecznie wspomnieć o tym, że pragniemy spotkać się z rozmówcą zaledwie „na 15 do 20 minut”. Oto dlaczego: kiedy po raz pierwszy rozmawiasz z potencjalnymi klientami, nie potrzebują oni Twojego produktu ani usługi. Dlatego też odczuwają naturalną niechęć do spotkania z Tobą. Prosząc tylko o 15 do 20 minut, wyrażasz zrozumienie dla faktu, że z psychologicznego punktu widzenia możesz zająć rozmówcy tylko tyle czasu — i ani chwili dłużej. Kiedy spotkacie się twarzą w twarz, te ramy czasowe umożliwią Ci odkrycie potrzeb potencjalnych klientów. Wtedy też zdadzą sobie oni sprawę z korzyści, jakie przyniesie im Twój produkt lub usługa. Jak myślisz — jak zareagowaliby Twoi potencjalni klienci, gdybyś poprosił ich o spotkanie trwające 45 do 50 minut?

Większość ludzi nie ma tyle wolnego czasu. Ich zdaniem inne sprawy są ważniejsze od Twojej wizyty. Dlatego proszeni o spotkanie, prędko odmawiają. Dzięki zapewnieniu, że potrzebujesz tylko 15 do 20 minut, masz większe szanse znalezienia się twarzą w twarz z rozmówcami. Kiedy już dojdzie do spotkania, prawdopodobnie uświadomią sobie związek między swoimi potrzebami a Twoim produktem lub usługą. Wtedy bardziej zaangażują się w rozmowę. Docenią Twoją propozycję jako łatwy sposób rozwiązania swojego problemu. Nie uznawaj jednak tego zainteresowania za pewnik. Gdy zobaczysz, że spotkanie przebiega pomyślnie, nie przedłużaj go bez pytania, lecz poproś grzecznie o więcej czasu. Niech nie przeraża Cię perspektywa poproszenia na wstępie o tę niewielką ilość czasu. Doświadczenie pokazuje, że jeśli ograniczysz się do „15 do 20 minut”, uda Ci się spotkać z większą liczbą klientów. Z im większą zaś liczbą osób się spotkasz, tym więcej sprzedasz.

Jeśli czujesz się niezręcznie umawiając się na krótkie spotkania bądź też nie jesteś w stanie osiągnąć celu rozmowy w tak krótkim czasie, po prostu nie wspominaj o tym, ile go potrzebujesz (chyba że rozmówca o to zapyta).

Dopracuj szczegóły rozmowy

Od chwili, gdy rozmowa wejdzie w fazę Uzasadnienia, zmierzaj do uzgodnienia terminu spotkania. Jeśli Ci się to uda, zapamiętaj, co powiedziałeś, i powtórz dokładnie to samo w trakcie następnej rozmowy. Poświęć nieco czasu na wyłapanie i przećwiczenie zwrotów, które w Twoim przypadku przynoszą najlepsze rezultaty. Musisz zdawać sobie sprawę, że ludzie częściej odmawiają zgody na wizytę, niż na nią przystają, a także pamiętać, że nie przełamanie sprzeciwu rozmówcy, lecz rozpoznanie jego potrzeb sprawia, iż chce się on z Tobą spotkać.

Wiele osób zajmujących się handlem uważa, że jeśli uda im się rozwiać wszelkie wątpliwości potencjalnego klienta, to będą w stanie umówić się z nim na spotkanie. Być może zdołasz pokonać opór i uzgodnić termin wizyty, musisz jednak zadać sobie pytanie: „czy rozmówca dotrzyma umówionego terminu?” Jeżeli potencjalny nabywca nie ma wielkiej ochoty się z Tobą spotkać, może w ostatniej chwili odwołać wizytę, ponieważ nie przywiązuje do niej należytej wagi. Jeśli natomiast poświęcisz trochę czasu na rozpoznanie potrzeb rozmówców, spotkanie nabierze dla nich znaczenia i oni z kolei poświęcą Ci swój czas. Większość ludzi, o ile uzmysłowi się im potrzebę, podejmuje odpowiednie kroki w celu jej zaspokojenia. Taką już mamy naturę, że pragniemy rozwiązywać swoje problemy.

Niedawno zatelefonowała do mnie Cheryl, która prowadzi własną firmę. Cheryl robiła, co mogła, aby umawiać się na spotkania, ale co z tego, skoro potencjalni klienci odwoływali je w ostatniej chwili. Trudno jej było utrzymać motywację i często czuła się sfrustrowana faktem, iż nie mogła być pewna, czy umówione spotkania dojdą do skutku. Obecnie, dzięki zastosowaniu przedstawionej tu metody, nie dość że co druga rozmowa telefoniczna Cheryl przynosi zamierzony efekt, to jeszcze jej rozmówcy dwukrotnie częściej dotrzymują uzgodnionych terminów. Cheryl natychmiast odnotowała wzrost produktywności i obiecała sobie, że odtąd nigdy nie będzie improwizować podczas rozmów telefonicznych. Zastosowana metoda pozwala jej określić potrzeby klientów, zanim jeszcze się z nimi spotka. To z kolei powoduje, że potencjalny klient jest zainteresowany wizytą i zamiast odwołać spotkanie, z niecierpliwością go oczekuje. Co więcej, wcześniejsze poznanie potrzeb potencjalnych nabywców pozwala Cheryl lepiej przygotowywać się do spotkań, czego efektem jest wzrost sprzedaży.

Jeżeli w fazie Uzasadnienia zamiast uzgodnić termin upragnionego spotkania napotykasz sprzeciw rozmówcy — nie ma powodu do niepokoju. Krok czwarty, Szachujące Pytanie, pomoże Ci szybko zidentyfikować potrzeby potencjalnego klienta. Wyobraźmy sobie na przykład, że dzwonisz do Romana, trzydziestopięcioletniego ojca czworga dzieci, aby porozmawiać z nim na temat wykupienia polisy ubezpieczeniowej. Jak wielu innych młodych mężczyzn, prawdopodobnie nie będzie on widział potrzeby spotkania się z Tobą. We własnym mniemaniu jest okazem zdrowia i będzie żył jeszcze przez wiele lat. Jeśli jednak zdołasz zidentyfikować potrzebę, z której być może on sam nie zdaje sobie sprawy, uda Ci się doprowadzić do spotkania.

Jeżeli rozmówca wyrazi obiekcje typu: „Nie muszę się jeszcze martwić ubezpieczeniem, proszę do mnie zadzwonić za jakieś dziesięć lat”, zamiast przełamywać jego opór, powinieneś odpowiedzieć coś w rodzaju: „Romanie, a gdybyś jutro uległ śmiertelnemu wypadkowi, jak by to wpłynęło na sytuację finansową Twojej rodziny?” Należy przypuszczać, że Roman zaniepokoi się i zrozumie, że polisa naprawdę jest mu potrzebna. Rozpoznanie potrzeby tworzy wartość, kiedy zaś pojawi się wartość, ludzie chętnie poświęcą Ci swój czas. Wiele osób uczy się, jak reagować na różnego rodzaju obiekcje w celu ich przezwyciężenia.

To tylko wzbudza czujność klienta. Nie przejmuj się obiekcjami bez względu na to, jak trudne mogą się wydawać. Odtąd, kiedy napotkasz sprzeciw, powiedz po prostu:

„Rozumiem. A przy okazji, czy mogę Panu/Pani zadać jedno szybkie pytanie?”

Jeśli usłyszysz zgodę, to osiągnąłeś swój cel. Możesz przejść do następnego kroku, Szachującego Pytania, dzięki któremu określisz najważniejszą potrzebę potencjalnego klienta. Pamiętaj, na tym etapie masz osiągnąć jeden z dwu celów: umówić się na spotkanie lub skłonić rozmówcę do tego, aby wyraził swoje obiekcje.

Zanotuj swoje uzasadnienie

Poświęć nieco czasu na jasne i zwięzłe spisanie powodów, dla których zamierzasz zadzwonić do danej osoby. Upewnij się, że zanotowane uzasadnienie mieści się w Twojej strefie komfortu, a jednocześnie umożliwia osiągnięcie celu, jakim jest uzgodnienie terminu spotkania lub skłonienie rozmówcy do wyrażenia obiekcji.

Oto kilka przykładów uzasadnień:

„Dzwonię, ponieważ jestem agentem towarzystwa ubezpieczeniowego Northeastern Life, a Pani wyraziła zainteresowanie naszym ubezpieczeniem na wypadek kalectwa. Chciałbym zapytać, o jakiej porze moglibyśmy się spotkać — rano czy wieczorem?”

albo

„Dzwonię, ponieważ jestem konsultantem firmy Fun Time — Agencja Reklamy, tu, w rejonie Wrocławskim. Właśnie robię harmonogram spotkań na kwiecień i miałem nadzieję odwiedzić Państwa, żeby opowiedzieć krótko o swojej ofercie. Jaka pora byłaby dla Państwa najwygodniejsza — rano czy po południu?”

albo

„Dzwonię, ponieważ jestem konsultantką Avon Cosmetics i pragnę rozszerzyć swoją działalność. W tym celu staram się zadzwonić do jak największej liczby osób, żeby umówić się z nimi na piętnasto-dwudziestominutowe spotkania, podczas których będę mogła przedstawić im korzyści wynikające z moich usług. Chciałabym Panią odwiedzić i byłam ciekawa, czy bardziej odpowiada Pani pora dzienna, czy wieczór.”

albo

Dzwonię, ponieważ jestem przedstawicielem firmy „Jan Blacharz. Autoryzowany Dealer Forda” i chciałbym się zapoznać z mieszkańcami gminy Wałbrzych. Zauważyłem, że zainteresował Pana nowy model Mustanga ze składanym dachem. Byłbym wdzięczny, gdyby poświęcił mi Pan około 15 – 20 minut. Chciałem zapytać, czy wolałby Pan wstąpić do naszego salonu, czy też mogę sobie pozwolić na odwiedzenie Pana w domu.”

Poświęć chwilę na napisanie kilku własnych przykładów

Dzwonię, ponieważ ................................................................................ i zastanawiałem się, kiedy wygodniej byłoby się nam spotkać, .................... czy .....................

albo

Zanim przejdziesz do następnego kroku, zastanów się, co się zmienia, kiedy dzwonisz do osoby, której nigdy wcześniej nie poznałeś.

A jeśli nie wiesz nic o swoim potencjalnym kliencie?

Jeżeli telefonujesz „w ciemno” (czego nie polecam) i nie wiesz nic o swoim potencjalnym kliencie, to Twoim celem w fazie Uzasadnienia jest uzyskanie zgody na zadanie kilku pytań na temat Twojego produktu lub usługi. Postaraj się zadawać pytania otwarte, skonstruowane w taki sposób, aby umożliwiały zidentyfikowanie potrzeb rozmówcy związanych z Twoim produktem lub usługą.

Oto przykład:

„Dzwonię, ponieważ jestem konsultantem firmy Web Project i pragnę rozszerzyć swoją działalność. W tym celu staram się skontaktować z jak największą liczbą właścicieli prywatnych firm w tej okolicy. Chciałbym zadać Panu kilka krótkich pytań dotyczących Pana doświadczeń lub wiedzy na temat komercyjnych stron internetowych. Czy znalazłby Pan chwilkę, żeby odpowiedzieć na parę krótkich pytań?”

Jeśli otrzymasz zgodę, przejdź do Szachującego Pytania. Twój cel polega na zadawaniu właściwych pytań, dzięki którym nawiążesz głęboką rozmowę i zbudujesz więź z klientem. Treściwa, nacechowana troską rozmowa zwiększy Twoje szanse na ustalenie terminu spotkania z każdą osobą, do jakiej zadzwonisz. To rozwiązanie sprawdza się również wtedy, gdy wcale nie zależy Ci na spotkaniach z klientami. Zamiast próbować umówić się na spotkanie, staraj się uzyskać zgodę na zadanie kilku krótkich pytań związanych z Twoim produktem lub usługą i podpowiedz rozmówcy, w jaki sposób mógłby zaspokoić swoje potrzeby. Więcej informacji na temat tego typu pytań znajdziesz w rozdziale „Rozpoznawanie potrzeb”. Reguły gry w szachy mówią, że po każdym ruchu musi nastąpić ruch przeciwnika. Jeśli ktoś próbuje wykonać dwa ruchy z rzędu, łamie zasady i gra dobiega końca. Podczas rozmowy telefonicznej z potencjalnym klientem także musicie wykonywać ruchy na zmianę, aby zastosowanie metody pięciu kroków przyniosło spodziewany rezultat. Wykonujesz ruch — rozmówca odpowiada. Robisz kolejny ruch — rozmówca znowu odpowiada… i tak dalej. To oznacza, że aby przejść do następnego kroku, musisz zaczekać na reakcję. W sensie metaforycznym — rozgrywacie partię szachów.

Artykuł jest fragmentem książki „7 kroków do udanej sprzedaży”, autorzy: Traci Bild, Todd Shafer, wydanej przez Onepress.pl