KROK 1. OTWARCIE

Celem tego pierwszego kroku jest proste potwierdzenie. Łatwiej będzie je uzyskać, jeśli będziesz miał dobre nastawienie i użyjesz przyjaznego tonu.

Uzyskanie prostej odpowiedzi ma zasadnicze znaczenie, ponieważ chcesz, żeby potencjalny klient zaangażował się w rozmowę — powoli ale skutecznie. Pamiętaj: chcesz wywołać bardzo prostą reakcję, typu:

- „Tak.”
- „Kto?”
- „Witam.”
- „Jak się Pan ma?”
- „Czy my się znamy?”

Zacznij od następującego zdania:

„Dzień dobry, Panie/Pani (imię rozmówcy). Kłania się (Twoje imię i nazwisko).”

Nie zapomnij przedstawić się z imienia i nazwiska. Na tym etapie nie wymieniaj nazwy swojej firmy, ale zwracaj się do każdego potencjalnego klienta używając jego imienia. Jeżeli nie znasz imienia rozmówcy, wykonaj telefon rozpoznawczy i zapytaj o nie.

Możesz powiedzieć: „Chciałbym wysłać panu Kowalskiemu informacje na temat moich usług. Czy moglibyście Państwo podać mi jego imię?” W ten sposób zdobędziesz niezbędne dane przed bezpośrednią rozmową z panem Kowalskim. Zwracanie się do rozmówcy po nazwisku sygnalizuje, że widzisz w nim potencjalnego klienta, i może wzbudzić jego opór.

W przypadku rozpoczęcia rozmowy takim otwierającym zdaniem jak „Dzień dobry, Panie Janie. Z tej strony Traci Bild” 99 procent rozmówców zareaguje słowem „tak”. Uzyskanie odpowiedzi „tak” jest ważne, ponieważ oznacza ona reakcję afirmatywną ze strony potencjalnego klienta. Reakcja tego typu natychmiast wprawia rozmówcę w pozytywny nastrój. Twoim celem jest uzyskanie pięciu odpowiedzi „tak” w ciągu pierwszych 60 sekund każdej rozmowy, a źródłem pierwszego „tak” jest zwykle Otwarcie. Jeśli Twój rozmówca zapyta „Kto?”, po prostu powtórz swoje nazwisko i zrób pauzę, dopóki nie usłyszysz „tak”. Jeżeli odpowiedź brzmi „Czy my się znamy?”, odrzeknij „Nie” i przejdź do następnego kroku, Rozbrojenia. Jeśli rozmówca zapyta „Jak się Pani ma?”, odpowiedz krótko, a następnie szybko przejdź do fazy Rozbrojenia. Doświadczenie pomoże Ci nie tracić głowy w żadnej sytuacji.

Słowa Z tej strony mają w sobie magię

Przekonasz się, że słowa z tej strony mają w sobie magię. Są jak owinięcie nazwiska specjalną wstążką. „Z tej strony” natychmiast budzi zainteresowanie. A to działa na Twoją korzyść, ponieważ ciekawość z reguły wywołuje pozytywne reakcje. Z kolei pozytywne reakcje są kluczem do pozytywnego wrażenia z rozmowy telefonicznej.

Częste pozytywne wrażenia z rozmów telefonicznych nie tylko zwiększają Twoje szanse na ustalenie terminu spotkania z klientem, lecz również utrzymują Cię w dobrym nastroju nawet wtedy, gdy nie udaje Ci się doprowadzić do spotkania. Najogólniej mówiąc, dzięki nim łatwiej Ci będzie ponownie sięgnąć po słuchawkę i dzwonić do ludzi, żeby się z nimi spotkać. Użycie słów z tej strony wytwarza też wokół rozmowy aurę zaufania i prestiżu. To również działa na Twoją korzyść, ponieważ wprowadza dobrą atmosferę i pozostawia pozytywne wrażenie.

Stwórz pozytywną atmosferę

Zanim podniesiesz słuchawkę, zastanów się, w jakim jesteś nastroju. Jeżeli jesteś przygnębiony lub nastawiony negatywnie, odłóż telefon na później. Zarażenie rozmówcy swoim entuzjazmem jest niezwykle ważne — z drugiej zaś strony osobie, która odbierze telefon, błyskawicznie udzieli się negatywne nastawienie. Komunikację ułatwia dostosowanie się do sposobu prowadzenia rozmowy przez potencjalnego klienta. Jeśli rozmawiasz z osobą energiczną, mów szybciej. Jeżeli trafisz na flegmatyka — zwolnij. Pomoże Ci to również kontrolować tok rozmowy. Kluczowe znaczenie ma przybranie troskliwego tonu. Pomoże Ci on zaangażować się w rozmowę i natychmiast stworzy dobrą atmosferę, na której Ci zależy.

Wzbudź ciekawość

Wywołaj u rozmówcy uczucie ciekawości. Gdy osoby, do których dzwonisz, zastanawiają się, kim jesteś, zwracasz na siebie ich uwagę. Słuchają. Koniecznie słuchaj swoich rozmówców i zwracaj uwagę na to, czy oni również Cię słuchają. Wtedy — i tylko wtedy — ma miejsce rozmowa. Często się zdarza, że telemarketerzy pracujący dla dużych firm ślepo trzymają się swoich skryptów, nie dając rozmówcom dojść do słowa. Takie postępowanie wręcz zaprzecza celowi ich pracy. Pamiętaj, że komunikujesz się tylko wówczas, gdy słuchasz swoich potencjalnych klientów i wiesz, że oni słuchają Ciebie. Tak więc otwieraj każdą rozmowę telefoniczną z nowym potencjalnym nabywcą używając tego zwrotu:

„Dzień dobry, Panie/Pani (imię potencjalnego klienta). Z tej strony (Twoje imię i nazwisko).”

Następnie zrób pauzę. Czekaj, dopóki nie uzyskasz odpowiedzi. Twoim zadaniem jest wywołanie reakcji. Zaczekaj na nią, a potem przejdź do drugiego kroku, Rozbrojenia.

Właściwe słowo może być skuteczne, ale żadne słowo nie wywołało nigdy takiego skutku, jak uczyniona w odpowiednim momencie pauza.
MARK TWAIN

Artykuł jest fragmentem książki „7 kroków do udanej sprzedaży”, autorzy: Traci Bild, Todd Shafer, wydanej przez Onepress.pl